Uvod
V najmlajšem mobilnem operaterju so se srečali s težavo pri zagotavljanju hitre aktivacije novega naročnika (cilj podjetja je bil 1 dan). Proces aktivacije pomeni pot od vstopa potencialnega novega naročnika v trgovino do sklenitve naročniške pogodbe in nato dalje do aktiviranja naročniškega računa v naših bazah (uporabnik lahko začne uporabljat naše storitve). V tej predstavitvi se bova lotila samo enega "dela" tega procesa in sicer izboljšave procesa pri vnosu podatkov novega naročnika.
Opis problema
Zelo pomembno dejstvo, ki zavira proces aktivacije novega naročnika nepovezanost podatkovnih baz posredniškega portala (portal, kjer prodajalec vtipka podatke o naročniku na mobilno telefonijo) z bazami programov »Navision« ter »BRM«. Zaradi te nepovezanosti je potrebno vse podatke trikrat vnašati ročno, kar ob povečani aktivnosti prodaje pripelje do zastojev pri procesu aktivacije. Prav tako je z večkratnim ročnim vnosov podatkov o novem naročniku v različne baze večja možnost napak pri samem vnosu. Obstoječi kader v naročniški službi, zaradi povečanega obsega sklepanja novih naročnin, ni zmogel obdelati vseh aktivacij v roku treh delovnih dni (to pomeni, da so lahko naročniki začeli uporabljati mobilni telefon komaj tretji dan), cilj podjetja pa je da bi aktivacija trajala maksimalno en delovni dan.
Prav tako bi rada poudarila, da prihaja do zamud pri aktivacijah tudi zaradi nepopolno izpolnjenih obrazcev na posredniških portalih. Posredniški portal namreč trenutno dopušča oddajo nepopolnih oz. nepravilno izpolnjenih obrazcev. Zaradi tega prodajalci včasih ne pridobijo oz. ne vpišejo vseh podatkov, ki pa so nato potrebni za dokončanje aktivacije novega naročnika. Za nastale težave oz. zaostanek v procesu aktivacije novega naročnika pa ne krivimo samo zaposlene, večji del k temu pripomore nepotrebni večkratni vnos podatkov v različne baze, kar pomeni, da se večji del aktivacije, kljub sodobnim tehnologijam, izvaja ročno.
Izboljšanje procesa aktivacije
Nujen vpis vseh potrebnih podatkov za sklep novega naročniškega razmerja
Ta rešitev je nujna, če želimo aktivacijski proces poenostaviti ter pohitriti. Je prva in najpomembnejša aktivnost v procesu aktivacije novega naročnika. Izvaja jo prodajalec v trgovini, ki sklepa novo naročniško razmerje z stranko ter se dopolnjuje z nadaljnjimi rešitvami.
Bistvo te rešitve je, da mora prodajalec v posredniški portal vnesti vse podatke, ki jih operater potrebuje, da stranki zagotovi delovanje vseh storitev ter, da se vpišejo vsi podatki v podatkovno bazo Navision ter BRM, ki bo skrbel za pravilno izdajo računov. Posredniški portal mora biti izpopolnjen tako, da opozarja pri napačnih vnosih podatkov (tukaj je mišljen predvsem vnos številke SIM ter MSISDN) ter da ne dopusti dokončanja sklenitve naročniškega razmerja, če niso vpisani vsi podatki, ki so za to potrebni.
S to rešitvijo bi pohitrili proces ter odpravili »zavoro« nepopolnih pogodbi, ki sedaj prihajajo v naročniško službo. Te pogodbe se morajo nato dopolnjevat v naročniški službi, kar dodatno podaljša čas same aktivacije.
Povezava »Posredniški portal« - Navision – BRM
Proces smo izboljšali tako, da smo povezali posredniški portal z bazo Navision, ta pa se nato sinhronizira z BRM, s tem pa smo se izognili prepisovanju. S tem smo prihranili precej časa, prav tako pa smo se izognili možnim napakam. Podobna rešitev je že bila uvedena z DCP pri fiksnih storitvah, ko se dejansko z enim gumbom kreira račun z osnovnimi podatki in potem se doda le še produkt, na podlagi katerega se zaračunava mesečna naročnina in poraba.
Uvedene so bile tudi nekatere »varovalke« pri povezavi teh baz. To pomeni, da lahko prodajalec v posredniškem portalu samo vnaša podatke o naročniku (osebni podatki) ter številko SIM ter MSISDN. Prav tako pa nima vpogleda v vse podatke BRM, ampak samo osnovne (ali že ima sklenjeno kakšno naročniško razmerje, ipd.).