Uvod
V najmlajšem mobilnem operaterju so se srečali s težavo pri zagotavljanju hitre aktivacije novega naročnika (cilj podjetja je bil 1 dan). Proces aktivacije pomeni pot od vstopa potencialnega novega naročnika v trgovino do sklenitve naročniške pogodbe in nato dalje do aktiviranja naročniškega računa v naših bazah (uporabnik lahko začne uporabljat naše storitve). V tej predstavitvi se bova lotila samo enega "dela" tega procesa in sicer izboljšave procesa pri vnosu podatkov novega naročnika.
Opis problema
Zelo pomembno dejstvo, ki zavira proces aktivacije novega naročnika nepovezanost podatkovnih baz posredniškega portala (portal, kjer prodajalec vtipka podatke o naročniku na mobilno telefonijo) z bazami programov »Navision« ter »BRM«. Zaradi te nepovezanosti je potrebno vse podatke trikrat vnašati ročno, kar ob povečani aktivnosti prodaje pripelje do zastojev pri procesu aktivacije. Prav tako je z večkratnim ročnim vnosov podatkov o novem naročniku v različne baze večja možnost napak pri samem vnosu. Obstoječi kader v naročniški službi, zaradi povečanega obsega sklepanja novih naročnin, ni zmogel obdelati vseh aktivacij v roku treh delovnih dni (to pomeni, da so lahko naročniki začeli uporabljati mobilni telefon komaj tretji dan), cilj podjetja pa je da bi aktivacija trajala maksimalno en delovni dan.
Prav tako bi rada poudarila, da prihaja do zamud pri aktivacijah tudi zaradi nepopolno izpolnjenih obrazcev na posredniških portalih. Posredniški portal namreč trenutno dopušča oddajo nepopolnih oz. nepravilno izpolnjenih obrazcev. Zaradi tega prodajalci včasih ne pridobijo oz. ne vpišejo vseh podatkov, ki pa so nato potrebni za dokončanje aktivacije novega naročnika. Za nastale težave oz. zaostanek v procesu aktivacije novega naročnika pa ne krivimo samo zaposlene, večji del k temu pripomore nepotrebni večkratni vnos podatkov v različne baze, kar pomeni, da se večji del aktivacije, kljub sodobnim tehnologijam, izvaja ročno.
Izboljšanje procesa aktivacije
Nujen vpis vseh potrebnih podatkov za sklep novega naročniškega razmerja
Ta rešitev je nujna, če želimo aktivacijski proces poenostaviti ter pohitriti. Je prva in najpomembnejša aktivnost v procesu aktivacije novega naročnika. Izvaja jo prodajalec v trgovini, ki sklepa novo naročniško razmerje z stranko ter se dopolnjuje z nadaljnjimi rešitvami.
Bistvo te rešitve je, da mora prodajalec v posredniški portal vnesti vse podatke, ki jih operater potrebuje, da stranki zagotovi delovanje vseh storitev ter, da se vpišejo vsi podatki v podatkovno bazo Navision ter BRM, ki bo skrbel za pravilno izdajo računov. Posredniški portal mora biti izpopolnjen tako, da opozarja pri napačnih vnosih podatkov (tukaj je mišljen predvsem vnos številke SIM ter MSISDN) ter da ne dopusti dokončanja sklenitve naročniškega razmerja, če niso vpisani vsi podatki, ki so za to potrebni.
S to rešitvijo bi pohitrili proces ter odpravili »zavoro« nepopolnih pogodbi, ki sedaj prihajajo v naročniško službo. Te pogodbe se morajo nato dopolnjevat v naročniški službi, kar dodatno podaljša čas same aktivacije.
Povezava »Posredniški portal« - Navision – BRM
Proces smo izboljšali tako, da smo povezali posredniški portal z bazo Navision, ta pa se nato sinhronizira z BRM, s tem pa smo se izognili prepisovanju. S tem smo prihranili precej časa, prav tako pa smo se izognili možnim napakam. Podobna rešitev je že bila uvedena z DCP pri fiksnih storitvah, ko se dejansko z enim gumbom kreira račun z osnovnimi podatki in potem se doda le še produkt, na podlagi katerega se zaračunava mesečna naročnina in poraba.
Uvedene so bile tudi nekatere »varovalke« pri povezavi teh baz. To pomeni, da lahko prodajalec v posredniškem portalu samo vnaša podatke o naročniku (osebni podatki) ter številko SIM ter MSISDN. Prav tako pa nima vpogleda v vse podatke BRM, ampak samo osnovne (ali že ima sklenjeno kakšno naročniško razmerje, ipd.).
11 komentarjev:
Takšna rešitev bi bila za "novopečene" naročnike enkratna, to pa zato ker v treh dneh (dokler ti tega ne priklučijo) ne moreš opravljat klicev, lahko jih samo sprejemaš. Na žalost naš največji mobilni operater- Mobitel, tega še ni storil. Čeprav ti ob sklenitvi naročniškega razmerja trdno zatrdijo, da bo aktivacija trajala 1 dan- kar pa je seveda daleč od resnice.
Jasmina Mujkić
Tri dni čakanja je preveč. Škoda da se morajo ukvarjati še s tem, da vnašajo podatke 3x pa še ročno- ob vsej tehnologiji.
Barbara
S tem ko so sedaj v Tušmobilu skrajšali proces aktivacije novih naročnikov iz 3 na 1 dan, so dosegli prihranek na času, verjetno dolgoročno tudi na stroških ter tudi konkurenčno prednost pred Mobitelom, ki še vedno ni sposoben izvršiti aktivacije novega naročnika v enem dnevu.
Rok Nemec
Jasmina M Rok N: pri zadnjem sklepanju pri mobitelu je modem za internet deloval še isti dan..tako da mislim, da so se kr popravli..je pa res, da se lahko kje kaj zalomi tako kot povsod..
Barbara: To je že preteklost..sedaj naj bi načeloma to delovalo v roku 24 ur..prav tako pa je odpravljeno večkratno vnašanje podatkov..
To, da se podatki vnašajo ročno in morda celo v več različnih sistemov, se mi zdi popolnoma nesmiselno, najhuje pa je, da zgubljamo čas, denar, stranke in povečujemo možnost napak. Vsakršna izboljšava na tem področju je dobrodošla in v času tehnologije, ki nam je trenutno na voljo tudi dokaj enostavna. Poznam veliko podjetij, ki bi morala uvesti podobne izboljšave, pa jih, žal, ne.
LP, Katja Pregl
Glede na čas, v katerem živimo, je bilo čakanje na priključitev definitivno predolgo. In bil je že skrajni čas, da se tudi na tem področju nekaj stori, tako v zadovoljstvo novih naročnikov, kot tudi mobilnega operaterja, ki bo imel s tem velike prihranke na več področjih.
Tina Ferk
V dnašnjem času, ko je toliko različnih ponub, izdelkov... in imamo na voljo različne ponudnike, je za podjetje Tušmobil toliko bolj pomembno, da kar najbolj ugodi zahtevam in željam kupcem (predvsem pa s pravočasno aktivacijo). Za podjtje je vsekakor to velik plus, saj si v današnji družbi ne znamo več predstavljati dneva brez telefona...
Andreja Kligl
vse lepo in prav, seveda velik plus pri aktiviranjem računa oz. procesa novega naročnika, saj pri simobilo, kot trenutno največjem mobilnem operaterju v slo, še mislim da ni sposoben, kolikor sem sam sklenil nazadnje, naj me kdo popravi, če so to popravili na sam dan.ali je tušmobil konkurenčen na podlagi cen impulzov v druga omrežja in kako je z impulzi svojega omrežja, kako je to primerljivo recimo z simobilom?
lp
Menim, da smo dandanes vsi preveč "obremenjeni" s telefoni :)Tako kot je Tuš mobil na novo vstopil na trg in se je začel bojevati s konkurenco, mislim, da mu je uspelo kar dobro. Se pa strinjam s kolegico ki pravi, da je glede na čas, v katerem živimo, bilo čakanje na priključitev predolgo.
LP
Barbara Srebnik
Menim,da ima TUŠ mobil eno veliko pomoč pri vstopu na trg mobilnih operaterjev in sicer pomoč svoje trgovske verige,ki ima na tisoče odjemalcev.Ker nisem uporabnik ne vem točno ali to že izkoriščajo ali ne,vsekakor pa bi morali najbolj nagovarjati kupce v svojih trgovinah.Če je nekdo uporabnik TUŠ MOBILA bi lahko uveljavljal popust pri pogovorih ali naročnini v povezavi s nakupi v TUŠ trgovinah.V Tušu bi tako ustvarili sinergijski učinek v svoji ponudbeni verigi.Če že izkoriščajo to prednost pa super za njih...:)
LP, Sebastijan E.
Objavite komentar